Ocena jakości i usług w centrach kontaktu z klientem - Aleksander Lotko - książka wyd. 2009

Opis

Centra kontaktu z klientem, jako istotny element współczesnych struktur organizacyjnych, pełnią kluczową rolę w budowaniu i utrzymywaniu pozytywnych relacji z klientami. Współczesne przedsiębiorstwa coraz częściej postrzegają jakość obsługi klienta jako element, który ma bezpośredni wpływ na ich konkurencyjność na rynku. Właśnie dlatego książka ta jest szczególnie cenna dla menedżerów, specjalistów ds. obsługi klienta oraz wszystkich osób związanych z zarządzaniem procesami komunikacji w firmach.

Lotko w swojej książce przedstawia szeroki przegląd metod oceny jakości usług w centrach kontaktu. Autor porusza różne aspekty tego zagadnienia, analizując zarówno subiektywne, jak i obiektywne wskaźniki jakości, takie jak satysfakcja klienta, czas oczekiwania na połączenie, skuteczność rozwiązywania problemów, a także jakość samej rozmowy. W książce znajdziemy także szczegółowe opisy narzędzi wykorzystywanych do mierzenia tych parametrów, takich jak ankiety, wywiady czy badania fokusowe.